Outro dia uma amiga me contou que foi criticada pelo departamento de TI do lugar em que trabalha porque ela fez um twitter para a empresa estreitar o contato com clientes, se posicionar em torno de temas relevantes para seu modelo de negócios e abrir um canal de conversação com públicos relevantes e que podem vir a se tornar clientes. O argumento contra a entrada no microblog foi a de que o twitter não passa se um modismo e que podem surgir comentários negativos sobre a empresa.
Bem, já há algum tempo, as marcas não pertencem mais às organizações, mas aos consumidores. Independente de ter um site, um twitter, um blog, a chance da empresa entrar na rede via clientes, satisfeitos ou não, é muito alta. Não há como exercer esse tipo de controle, mas há como gerenciá-lo da melhor forma possível, a partir do entendimento de que não é possível ignorar as mídias sociais e o lugar que elas ocupam na vida das pessoas. Mais que isso, não é possível barrar a vontade e a necessidade das pessoas se expressarem sobre suas experiências.
Falsear perfis, ignorar reclamações, processar clientes que fazem críticas ou fomentam discussões é se expor, e não se proteger como ainda acreditam algumas organizações... No Social Minas , evento ocorrido em Belo Horizonte esse fim de semana, o tema entrou em discussão, com o seguinte exemplo:
Os demais capítulos da novela com a sky podem ser acessados aqui . É um exemplo muito bom, dado pela palestrante Lou Martins, da Cubo.cc (por falar nessa agência, olhem esse trabalho deles! muito bom!), que ratifica a importância das empresas enxergarem os clientes como potenciais formadores de opinião e produtores de conteúdo e evitarem que uma experiência negativa se viralize e cresça, como aconteceu com a Sky.
Bem, já há algum tempo, as marcas não pertencem mais às organizações, mas aos consumidores. Independente de ter um site, um twitter, um blog, a chance da empresa entrar na rede via clientes, satisfeitos ou não, é muito alta. Não há como exercer esse tipo de controle, mas há como gerenciá-lo da melhor forma possível, a partir do entendimento de que não é possível ignorar as mídias sociais e o lugar que elas ocupam na vida das pessoas. Mais que isso, não é possível barrar a vontade e a necessidade das pessoas se expressarem sobre suas experiências.
Falsear perfis, ignorar reclamações, processar clientes que fazem críticas ou fomentam discussões é se expor, e não se proteger como ainda acreditam algumas organizações... No Social Minas , evento ocorrido em Belo Horizonte esse fim de semana, o tema entrou em discussão, com o seguinte exemplo:
Os demais capítulos da novela com a sky podem ser acessados aqui . É um exemplo muito bom, dado pela palestrante Lou Martins, da Cubo.cc (por falar nessa agência, olhem esse trabalho deles! muito bom!), que ratifica a importância das empresas enxergarem os clientes como potenciais formadores de opinião e produtores de conteúdo e evitarem que uma experiência negativa se viralize e cresça, como aconteceu com a Sky.
Levar em consideração o que se passa nas redes sociais é, cada vez mais, fundamental. Mas entrar na rede não é o suficiente, se não se está preparado para ouvir o que as pessoas têm a dizer sobre a marca, sobre a empresa, sobre a experiência de compra com aquele produto ou serviço. Essas experiências podem ser positivas ou negativas mas, independente disso, elas são fontes de informação e de aprendizado para a organização. Aprender a ouvir para aprender a aprender. Talvez seja esse o ponto.
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